Um cliente com múltiplos sites enfrentava um problema comum em operações de utilidades: faturas de energia, gás e água chegando de maneira diferente: por e-mail ou em papel; prazos apertados e uma conferência pulverizada entre áreas e pessoas, o que aumentava o risco de pagamento indevido e atrasos. Validação das faturas por amostragem, e concentrada nas unidades com maior valor. Na prática, o time financeiro muitas vezes não recebia as informações para pagamento em tempo (ou não recebiam as faturas para pagamento). Quando um profissional entrava em férias ou saia da empresa, muitas vezes, o processo de cadastramento das faturas para pagamento era interrompido, gerando riscos de inadimplência e cortes de fornecimento. Era comum haver cortes de fornecimento todos os meses, com um esforço grande, na sequência, para religar a unidade consumidora.
Quando surgia uma divergência, era difícil reconstruir a base de decisão: o documento original, a leitura e a justificativa do que estava sendo pago ficavam espalhados em e-mails, pastas e planilhas. Esse modelo gerava impactos diretos na operação: retrabalho para localizar evidências, baixa rastreabilidade de aprovações, dificuldade de padronizar critérios entre unidades, fricção recorrente entre financeiro, operação e suprimentos, e pouca capacidade de identificar causas estruturais de desvios, já que o tempo era consumido “apagando incêndio” a cada ciclo mensal.
A solução implantada com a Orange começou pela padronização do processo, e não pela tentativa de “conferir tudo” de uma vez. Foram cadastradas as unidades, organizados os documentos, e definidas regras mínimas de validação com foco em alto impacto: variações fora do padrão, itens atípicos, inconsistências de leitura e situações que exigiam conferência por um analista. O fluxo foi desenhado para criar governança desde o início, com aprovação por alçada e registro de justificativas, garantindo que cada exceção tivesse uma explicação rastreável e que o processo fosse repetível mês a mês, mesmo com particularidades de cada distribuidora e concessionária.
Com essa estrutura, os ganhos qualitativos apareceram rapidamente: o ciclo mensal ficou mais previsível, os documentos passaram a estar centralizados, as divergências começaram a ser detectadas mais cedo e as aprovações ficaram auditáveis. A relação entre financeiro, operação e suprimentos melhorou porque a discussão deixou de ser “opinião” e virou “evidência + regra”, reduzindo conflitos e acelerando decisões.
Do lado quantitativo, houve redução de tempo para validação dos valores faturados, que passaram a se concentrar nas faturas que apresentavam alguma inconsistência; menos retrabalho na busca de documentos; e redução de multas por atraso de pagamento e desligamento de unidades consumidoras. Além disso, a gestão multi-site se tornou comparável: foi possível identificar unidades com comportamento atípico e atuar na causa (cadastro, leitura, contrato, consumo, falhas recorrentes), e não apenas no sintoma, aumentando o controle sobre recorrências e criando uma base sólida para capturar oportunidades de redução de despesas ao longo do tempo. Durante a implantação, surgiram dúvidas naturais sobre o que validar primeiro, quais evidências guardar e como tratar exceções; nós apoiamos esse processo conforme as dúvidas apareciam, calibrando regras e fluxos ao contexto do cliente para garantir que a gestão de faturas se tornasse um processo sólido e não uma rotina pesada.